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  • Y航空地面保障服務公司客戶關系管理思考

    論文價格:150元/篇 論文用途:在職碩士畢業論文 On-the-job master's thesis 編輯:碩博論文網 點擊次數:
    論文字數:35263 論文編號:sb2022071922280449125 日期:2022-07-27 來源:碩博論文網

    本文是一篇在職碩士論文,本文的研究工作是建立在Y公司內部管理經驗及國內航空客艙清潔及機上保障行業、清潔洗滌行業發展的趨勢基礎上,并運用了客戶關系管理的相關理論作為支撐,因此對于提升Y公司客戶關系管理工作的成效有著積極的現實意義。
    第1章 緒論
    1.1 研究背景與意義
    1.1.1 研究背景
    Y公司是一家專注洗滌服務、航班客艙保障、航班客艙清潔、航空酒店用品洗滌服務為主的綜合性服務公司。自1996年成立以來,公司一直穩步發展并積累了一批優質客戶。
    但Y公司作為一家民營性質的中小型企業,目標客戶是非常強勢的航空公司或集團,在合作中話語權比較突出,導致目前Y公司在日常經營中缺乏完善的客戶關系管理體系,因而限制了公司進一步的發展壯大。
    從外部環境來看,Y公司面臨的挑戰比較嚴峻:
    1)航空客艙清潔服務市場逐步飽和
    根據北京市洗染行業協會的數據,截止到2020年,僅在北京地區就已達到37家之多,且每年都有新的企業加入行業競爭,從2010年開始年均增加3家左右,其中大部分屬于在普通清潔服務行業中積累了豐富業內經驗的洗滌服務企業的橫向業務拓展。與此同時,國內近年來的航空產業發展也逐步進入了存量時期,更大航空公司的航班數量增幅不大,使得原有的市場份額不斷被瓜分,整個市場已經進入了相對飽和的狀態。近年來北京地區航空客艙清潔服務企業與當地機場航班起落數量的情況如圖1-1所示。

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    1.2 研究內容與目的
    1.2.1 研究內容
    本文主要研究Y公司的客戶關系管理策略的重構與優化問題,研究內容包括如下方面:
    1)通過調查分析Y公司客戶關系管理中的客戶分級現狀與問題,對公司客戶進行分析,梳理客戶的價值與級別,重構更為清晰準確的客戶體系,提高公司的客戶關系維持及管理的科學性和效率。
    2)考察和分析Y公司的客戶溝通交流的情況和不足,通過構建合理高效的客戶溝通機制,加強與客戶的業務溝通,提高公司的服務效率,創造更大的經濟效益,提高公司的客戶滿意度與忠誠度。
    3)研究Y公司客戶關系管理的流程與模式的現狀與問題,通過研究建立一套標準化的有章可循、貼合實際的客戶管理業務規范和制度,提高Y公司的客戶關系管理標準化和制度化水平。
    1.2.2 研究目的
    1)通過相關管理學理論基礎的整理與分析,以及Y公司客戶關系管理工作中存在的問題分析,構建適合Y公司實際情況的客戶關系管理模式,包括客戶關系的發展、維護及流失管理等方面。
    2)基于重構之后的Y公司客戶關系管理策略,從人力、資金、技術及制度層面,建立更為合理與科學的客戶關系管理工作流程及規范。
    3)通過重構Y公司的客戶關系策略及相關的管理流程、規范,解決目前公司客戶關系管理工作中存在的問題,改善公司的客戶關系管理效率,提高公司的經濟效益。
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    第2章 相關理論及文獻綜述
    2.1 客戶關系管理理論
    國內外學者與機構從多個角度對客戶關系管理進行了定義。Gartner Group公司(1994)認為客戶關系管理屬于企業管理策略的范疇,其核心是從企業盈利及客戶滿意度兩個角度界定管理工作的重點,而非只基于IT信息技術來提高企業管理能力。Gartner Group的定義基本思想是基于客戶關系管理系統和工具平臺,在客戶和企業之間建立以客戶為中心的管理體系[27]。
    貝利(1995)等基于產品生命周期理論和企業戰略理論對客戶關系管理進行了概念界定,認為客戶關系管理的關鍵在于依照企業戰略目標來構建企業與客戶之間的長期穩定關系,并以提升客戶忠誠度為最終目標[28]。 Reinhold Rapp(2003)從信息技術層面對客戶關系管理進行了重構,認為信息系統是建立客戶關系管理體系的基礎,企業應基于技術手段對客戶進行信息的采集、匯總、細分及分析,從而在企業與客戶之間形成共贏關系[29]。
    綜合目前學界關于客戶關系管理的概念界定,本文認為客戶關系管理首先是一種管理理念,其核心是以客戶為企業發展的戰略資源,通過合理的客戶發展及關系維護,配合相關的軟件技術與工具,在企業的營銷管理、內部流程優化等基礎上,建立起的集客戶識別、細分、交流、個性化服務的管理模型,目標是提高企業的運營績效,同時滿足客戶的動態需求,提高客戶的滿意度與忠誠度。
    從內容角度來看,客戶關系管理中主要包含客戶關系的發展、維護以及客戶的流失管理3個方面:
    1)客戶關系發展
    基于對企業潛在客戶的特征識別與目標篩選,結合企業運營及行業發展情況,找出、引導和吸引企業的目標客戶,并形成有效的業務合作或商品消費行為。
    2)客戶關系維護
    針對企業發展得到的客戶,通過客戶價值分析及動態需求的把握,通過各種關系維護手段和方法,以及優質的產品與服務,在企業與客戶之間構建良好的合作關系,涉及到企業的營銷管理等多個方面,最終目標是基于客戶滿意度的提升,來提高客戶的忠誠度。
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    2.2 4C營銷理論
    4C營銷理論是目前在營銷管理中比較常用的一種營銷組合策略,其中包含客戶(Customer)、成本(Cost)、便利(Convenience)、溝通(Communication)4個方面,本質是基于客戶需求及便利性的角度,通過優化企業管理成本,獲得更多潛在客戶的一種營銷策略[30],其要素說明如下:
    1)客戶
    本質是客戶的實際需求,及企業應充分挖掘和把握客戶的內在需求,通過提供針對性的產品或服務,挖掘出客戶的最大價值。
    2)成本
    從企業產品或服務性價比的角度,在滿足企業運營成本的基礎上,通過性價比優化來獲得更多的客戶。
    3)便利
    通過優化消費渠道和降低購買代價,讓客戶以最高的性價比購買或享受到最優質的產品或服務。
    4)溝通
    企業通過與客戶建立高效通常的溝通渠道與機制,提高企業的服務品質,降低與客戶之間的矛盾、糾紛與沖突,擴大企業的宣傳效果。
    所以,4C營銷策略是一種從客戶角度出發的營銷理論和方法體系,對于客戶關系管理而言,4C理論對于企業的客戶發展及維護,提高客戶的滿意度和忠誠度,以及個性化與定制化的產品服務開發均有著重要的意義。本文主要應用4C營銷理論來完善和提高Y公司的客戶流失管理能力。
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    第3章 Y公司概況與客戶關系管理現狀 .......................................... 15
    3.1 Y公司概況 ........................................ 15
    3.1.1 Y公司簡介.......................................... 15
    3.1.2 Y公司經營狀況 .......................... 16 
    第4章 Y公司客戶關系管理調查................................... 23
    4.1 調查工作概述...................................... 23
    4.2 客戶滿意度調查 .................................. 23
    第5章 Y公司客戶關系管理存在的問題與成因 ................................. 29
    5.1 Y公司客戶關系管理存在的問題................................. 29
    5.1.1 客戶發展渠道較窄,重視程度不高....................................... 29
    5.1.2 客戶分級不科學,關系維護積極性不高 ................................ 29
    第7章 Y公司客戶關系管理策略實施的保障措施
    7.1 人力保障
    7.1.1 優化培訓機制
    人力資源建設是企業良性發展的重要基石,員工培訓工作是人力資源管理中的重要內容。Y公司的客戶關系管理策略的優化也離不開內部員工的培訓,以應對目前員工普遍缺乏客戶關系管理意識和積極性的問題。
    Y公司目前的員工培訓主要集中在清潔洗滌相關技術培訓及作業標準培訓中,對于市場部及運輸部等員工的客戶關系管理方面的培訓十分不足。因此,在后續的員工培訓工作中,應從公司、部門及新員工的培訓方面進行加強,為公司的客戶關系管理策略實施提供人力資源保障。
    1)公司培訓
    Y公司人力資源部應針對全體員工開發和提供與客戶關系管理相關的培訓課程,立足于員工所在崗位的特點及職責,聯系客戶的發展、維護及流失管理工作內容與方法,在公司內部普及客戶關系管理的基本方法、理念及和公司發展之間的關系,在公司內部塑造良好的客戶關系管理氛圍。
    2)部門培訓
    針對Y公司的市場部及運輸部等和客戶有直接聯系的部門員工,Y公司應在公司培訓的基礎上,重點強化與客戶溝通交流、反饋投訴處置方面的理念、方法和技巧,定期舉行和客戶關系管理相關的小組會議,對客戶關系管理工作中出現的問題進行探討和協商,逐步提高員工的工作能力。
    3)新員工培訓
    對于新員工的培訓,要根據其崗位職責及工作內容開展與客戶關系管理相關的知識和技能培訓,不僅要求新員工要掌握其崗位所需的技能和素質,同時還要具備一定的客戶關系管理意識,快速融入公司。

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    第8章 結論與展望
    8.1 結論
    在本文中結合Y公司目前所處的航空客艙清潔與機上保障服務行業、清潔洗滌行業的發展情況,以及公司的運營情況,分析了公司的客戶關系管理模式和現狀,基于客戶調查和內部員工訪談的方式,得到Y公司的客戶關系管理工作中存在的不足,并對其管理策略進行優化和設計,并提出相關的保障措施。
    通過調查研究,得到Y公司目前的客戶關系管理工作中主要存在如下問題:
    1)在客戶發展管理中,公司的客戶發展渠道較窄,對潛在客戶發展的重視程度不高等問題。
    2)在客戶維護管理中,公司目前的客戶分級工作開展不充分,并且內部員工的客戶關系管理積極性也較低。
    3)在客戶流失管理中,公司對于客戶流失原因的分析重視度不高,并且缺乏有效的客戶流失預警機制。
    導致上述問題出現的原因則包括公司的客戶關系管理意識薄弱、客戶價值分類不足及客戶開發能力較低等。
    按照問題和成因分析,基于客戶關系管理、4C營銷及客戶細分等理論工具,設計了一套更為精準和明確的客戶細分與分級策略,對Y公司的客戶進行價值分級,在此基礎上對Y公司的客戶關系發展、維護、流失策略進行重構和優化。在客戶發展策略中,應重視擴大目標客戶的挖掘與拓展、個性化的重點客戶關系管理及針對競爭對手的客戶發展策略等;在客戶維護策略中,公司應強化和客戶之間的交流溝通、按客戶細分理論進行重點客戶關系維護、持續改善公司的服務及內部管理流程等;在客戶流失管理策略中,應基于4C理論進行內部管理組織的優化、構建客戶流失預警機制等。
    同時,針對上述客戶關系管理策略的優化結果,從Y公司的人力資源、資金、技術及制度等層面簡要提出了策略實施的保障措施。
    參考文獻(略)


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